市民到政府办事遇冷脸、遭推诿的不愉快经历以后可能会少了。广州市拟出严规约束行政机关及其公务员，公务员被有效投诉6次将被辞退。

　　就市人事局起草的《广州市行政机关及其公务员首问首办责任制试行办法（草案）》和《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法（草案）》，广州市法制办已向市政府各部门等征求意见，这两个文件如能出台并实施，将对于行政机关及其公务员起严格的约束作用。

　　首办责任人要“一次性告知”

　　《广州市行政机关及其公务员首问首办责任制试行办法（草案）》适用于广州市各级行政机关及其全体在职工作人员。该草案要求，对行政当事人或服务对象的咨询，接受询问的首个工作人员，对属于本人职责范围内的事项，应当一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。

　　对属于本部门其他人员职责范围的，应负责指引行政相对人与经办人员联系，可将经办人的姓名、地址、联系电话告知对方；经办人员联系不上的，应记录行政相对人的需办理事项及其联系电话，并尽快转交经办人员回复，遇到经办人员出差或者责任不明确的事项，应及时向上一级领导报告，并负责尽快给对方答复。

　　符合规定的事项要即时办理

　　草案还提出，行政当事人要求行政机关办理有关事项时，受理或者办理该项业务的首个工作人员，对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理；对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应开具收件回执；对手续、材料不完备或者不符合法定条件、未按规定程序和受理要求的事项，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等，一次性告知应尽可能采取书面形式；对属于本机关职责但不属于本人业务职责范围的办理事项，应清楚地告知对方负责承办的部门、具体工作地点、工作人员及联系电话等；对不属于本机关职责范围的办理事项，应清楚地告知对方，并尽可能告知其承办的单位。

　　禁以不清楚为由不履行责任

　　草案提出，对涉及多个部门的办理事项或者法律法规、规范性文件规定不明确等特殊情况，首办责任人应及时帮助其咨询了解或者请示报告，并将结果告知当事人，不能以不清楚为由不履行首办责任。

　　属于本机关多个部门或者本机关与其他机关共同负责的事项，已建立并联或者串联办理机制的，应告知其可申请并联或者串联办理；要求办理的事项进入并联或者串联办理程序之后，应在规定的时间内告知相关业务工作人员按时办理。对本职工作管辖的业务，应逐件附《广州市行政机关首办流程登记表》，详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，实行全程跟踪，做到去向分明，责任明确。